Chatbots e a reserva de bilhetes de comboio
"Olá, eu sou o OUIbot, o seu assistente de viagem. Apenas algumas palavras é tudo o que preciso para encontrar o seu comboio!"Se por acaso estivesse na Gare de Lyon ou Saint-Lazare em Paris no início do ano de 2019, poderá ter ouvido esta introdução da assistente virtual OUIbot virtual assistant, desenvolvida pela SNCF, a Companhia Nacional de Caminhos de Ferro em França, de forma a proporcionar um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado.
Criado pelo departamento de comunicação expericial La Rue/Inspiring Outdoor, da JCDecaux, e exibido em ecrãs digitais, o amigável chatbot convidava passageiros a falar com ele para melhor saberem sobre o que procuravam e até para fazerem a reserva dos seus bilhetes, tal e qual como fariam num balcão.
Esta inovadora campanha conseguiu que mais de 100,000 pessoas comunicassem com o OUIbot no primeiro aniversároi da OUI.sncf, a empresa europeia responsável pela sua distribuição. O OUIbot é também operacional em telemóveis e computadores e gere cerca de 50,000 interacções online por mês.
O OUIbot é representativo de todo o crescimento que as empresas de caminhos de ferros têm garantido aos assistentes virtuais - com isso, garantem que o volume de compradores gerido por funcionários de pele e osso diminua, melhorando o serviço ao cliente. A linha de caminhos de ferro no Reino Unido tem-se socorrido de um serviço de voz apoiado pelo Google Assistant para fornecer informações aos seus passageiros em real-time; ao mesmo tempo, a Indian Railway Catering and Tourism Corporation desenvolveu um seriço mjuito semelhante que funciona com múltiplas línguas.
Estes interfaces oferecem diversas vantagens:
- Serviços mais rápidos: podemos dizer que em média falamos 200 palavras por minuto - significativamente menos das que conseguimos escrever (apenas 70)
- Facilidade do uso: a tecnologia é bastante linear e prática - os chatbots entendem a nossa linguagem naturalmente e por isso não necessitamos de aprender como usar o interface (basta falar!)
- Acessibilidade: seja qual for a condição física do consumidor. a sua mobilidade, a sua língua, ou a sua idade, toda a gente consegue comunicar com o assistente virtual - o interface é bastante intuitivo adaptando a voz e o vocabulário do utilizador ao seu envolvimento.
- Interacções personalizadas: os chatbots reagem aos consumidores individualmente, providenciando respostas personalizadas conforme a natureza de cada pedido, mantendo, simultaneamente, a identidade da marca.
- Humanização: o interface está desenhado de forma a criar uma boa relação com o consumidor. Por exemplo, o OUIbot tem inteligência para discutir uma série de assuntos de forma cortês e até com algum sentido de humor, e disponibiliza de imediato toda a informação que os passageiros necessitam antes de embarcarem.
O crescimento dos assistentes de voz virtuais é parte de um outro crescimento, este relacionado com a comunicação de marcas em out-of-home, de forma a que as empresas se posicionem cada vez mais próximas do conceito de smart city, que é cada vez mais uma realidade. Grande corporações internacionais como a Google, a Samsung ou a Coca-Cola têm vindo a trabalhar com a JCDecaux no sentido de proporcionar serviços out-of-home funcionais, úteis, e, sobretudo, inteligentes, em várias cidades do mundo, garantindo engangement com os seus residentes.
Resumindo o appeal do OUIbot, Béatrice Tourvieille, Directora de Marketing da Oui.sncf, comentou à Emarketing.fr: "Os passageiros já não têm de preencher papelada e formulários, nem de procurar em dezenas de resultados qual a viagem que pretendem, precisam apenas de falar na sua língua mãe, naturalmente". Qualquer que seja a indústria, o tom ou o enfoque pretendido, é claro que a utilização dos assistentes de voz em campanhas de out-of-home como forma de facilitar a vida aos targets visados irá continuar a crescer.
