"Customer experience" é uma das grandes buzzwords da era digital e do marketing. E é fácil perceber porquê: é de tal forma abrangente que envolve não só a qualidade do produto ou serviço, mas todas as formas de interação de um cliente com a marca. Desde que a descobre até se tornar um "embaixador" fiel. Mas como muitos outros termos genéricos, é fácil perder de vista o seu significado real. Afinal, o que é exatamente a Customer Experience? Para que serve, como se mede, e que segredos pode revelar sobre cada marca?
O que é a customer experience?
A customer experience é o conjunto de interações e experiências que um cliente tem com uma marca. Isto inclui desde a primeira impressão até ao pós-venda, desde o design do produto até ao atendimento ao cliente, ou o contacto com a publicidade exterior.
Explicamos no exemplo infra a customer experience passo-a-passo para comprar um carro novo:
O conceito de customer experience surgiu com o aumento da concorrência e as mudanças nas expectativas dos clientes. Hoje, os clientes esperam mais do que apenas um bom produto - procuram uma experiência completa que lhes proporcione valor real.
Não se deve esperar que os clientes comecem a abandonar uma marca ou que as vendas caiam para melhorar a experiência do cliente. De facto, as marcas líderes em Customer Experience estão sempre atentas aos sinais (ou oportunidades de melhoria), com o feedback contínuo de clientes, e até da própria equipa com produtos ou serviços. Aliás, todas as empresas líderes de mercado normalmente são as que têm mais foco na customer experience, como, por exemplo, a Apple.
Porquê analisar a Customer Experience?
Mapear e analisar a experiência do cliente é essencial para entender as suas necessidades e comportamentos, permitindo que as marcas personalizem mais as suas interações e ofereçam soluções melhores e mais eficientes.
Maior fidelização
Quando os clientes têm uma experiência positiva com a sua marca, estão mais propensos a escolher os seus produtos ou serviços, novamente no futuro. Isto não só aumenta a retenção de clientes, como também promove a lealdade à marca.
Expansão da base de clientes
Naturalmente, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a marca a outros, ajudando a expandir a base de clientes e a gerar mais vendas. Os clientes satisfeitos tendem a comprar mais e mais frequentemente.
Decisões informadas
Ao entender melhor a experiência do cliente, as marcas podem tomar decisões baseadas em dados, em vez de suposições. Isto pode levar, por exemplo, a estratégias publicitárias mais eficazes.
Resolução de problemas proativa
Analisar continuamente a Customer Experience permite que as marcas identifiquem e resolvam problemas antes que eles afetem a experiência do cliente. Esta abordagem proativa pode resultar em clientes mais satisfeitos e leais.
Maior competitividade
As marcas que compreendem as necessidades dos clientes possuem uma vantagem competitiva no mercado. Uma boa experiência do cliente pode diferenciar uma marca das suas concorrentes, tornando-a a escolha preferida dos consumidores.
Como melhorar a Customer Experience?
Da análise do estado atual até ao desenho e implementação de uma visão futura, estes são os passos mais importantes para melhorar a Customer Experience na prática.
1. Meça a Customer Experience
Como sempre, para melhorar é necessário primeiro medir. No caso da Customer Experience, há vários KPIs de marketing fundamentais a ter em conta:
Satisfação do Cliente (CSAT): Avalia a satisfação imediata do cliente com um produto, serviço ou interação.
Net Promoter Score (NPS): Mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua marca a outros, numa escala de -100 a 100.
Customer Effort Score (CES): Avalia o esforço necessário para um cliente obter um resultado desejado.
O que é um “bom” NPS?
2. Mapeie a Customer Experience
O primeiro passo para melhorar a Customer Experience é perceber como o processo decorre atualmente. Para isso, comece por registar todas as interações de um cliente tipo com a sua marca, passo-a-passo. Ferramentas como o Customer Journey Map podem ajudar a visualizar esta experiência, identificar áreas problemáticas e criar soluções.
Por exemplo, o primeiro passo é o contacto com uma campanha de publicidade exterior, seguido de uma pesquisa nos motores de busca, visita ao site, passagem nas redes sociais da marca e, por fim, a subscrição de uma newsletter (ou outro evento de "conversão" semelhante). Nesta análise, inclua os ambientes físicos e digitais e, naturalmente, as interações com a sua equipa.
No final, deverá ter um mapa das principais interações com a marca numa única página, para poder discutir facilmente em equipa.
3. Resuma os pontos fortes e oportunidades de melhoria
Aqui chegados, é fundamental fazer um balanço. Em que momentos é que a experiência é mais positiva? Quando há mais atrito ou potenciais dificuldades? Se conseguir quantificar quantos potenciais clientes "perde" pelo caminho, acrescente essa informação ao mapa. Se possível, faça entrevistas com alguns clientes para obter feedback em primeira mão.
4. Defina uma visão para a Customer Experience
Em seguida, é crucial definir uma visão clara para a experiência do cliente e alinhar a organização em torno dessa visão. Em suma, trata-se de perguntar como gostaria que a Customer Experience fosse. Como simplificar passos, surpreender os clientes, oferecer algo diferente da concorrência? Quais os pain points identificados pelos próprios clientes e como os contornar? Por fim, é essencial medir os resultados e fazer ajustes conforme necessário.
5. Implemente as oportunidades de melhoria
Por norma, o passo anterior origina um longo plano de ação. Está na altura de priorizar as ideias mais importantes e passar à prática. Estes são alguns exemplos que podem ajudar:
Personalize a experiência: Utilize dados do cliente para criar experiências personalizadas que atendam às suas necessidades individuais.
Simplifique os processos: Reduza o esforço do cliente, tornando os processos intuitivos e fáceis de navegar.
Utilize a tecnologia: Ferramentas digitais, como o mobiliário urbano interativo da JCDecaux, podem melhorar a experiência do cliente, oferecendo interações mais envolventes e informativas.
Recorra a publicidade exterior: quase 100 anos depois de ter sido crida por Jean-Claude Decaux, o conceito de publicidade no centro da vida das pessoas continua a ser uma das formas mais eficazes de iniciar a Customer Experience. Ao combinar a publicidade exterior com uma estratégia de customer experience bem pensada, as marcas podem oferecer uma experiência verdadeiramente única e memorável aos seus clientes.
FAQs
Customer Experience é o mesmo que Jornada do Cliente?
Não, mas estão interligados. A jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre com a sua marca, enquanto a experiência do cliente é a percepção que o cliente tem dessas interações.
A experiência do cliente é apenas sobre serviço ao cliente?
Não, a experiência do cliente vai além do serviço ao cliente. Enquanto o serviço ao cliente se concentra nas interações diretas entre a empresa e o cliente, a experiência do cliente engloba todas as interações que um cliente tem com a marca, desde a primeira etapa da consideração de compra até a experiência pós-compra.
A experiência do cliente é relevante para todas as empresas?
Sim, a experiência do cliente é importante para todas as empresas, independentemente do tamanho ou setor. Independentemente de ser uma startup ou um negócio consolidado, de comércio eletrónico ou um comércio tradicional, proporcionar uma boa experiência ao cliente pode distinguir a sua empresa da concorrência e promover a lealdade do cliente.
A tecnologia pode melhorar a experiência do cliente?
A tecnologia pode melhorar a experiência do cliente de várias formas. Por exemplo, ferramentas de análise de dados podem ajudar as empresas a entender melhor as necessidades e comportamentos dos clientes, permitindo a criação de experiências mais personalizadas. Além disso, a tecnologia, como suportes digitais ou mobiliário urbano interativo da JCDecaux, pode proporcionar interações mais envolventes e informativas ao cliente, melhorando a sua experiência global com a marca.
JCDecaux: por uma melhor Customer Experience
Melhorar a Customer Experience é essencial para o sucesso de qualquer marca. Ao medir a experiência do cliente, identificar áreas para melhoria, e implementar estratégias eficazes, pode aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento.
Da mesma forma, a JCDecaux está constantemente a inovar a forma como interage com o seu público. Com a evolução da tecnologia e das exigências do mercado, estamos sempre à procura de novas formas de melhorar a experiência do cliente com a nossa marca. Este compromisso contínuo com a melhoria da experiência do cliente é apenas um dos muitos aspetos que tornam a JCDecaux um parceiro de confiança para as marcas líderes mundiais.
Mobiliário Urbano
O nosso mobiliário urbano, como abrigos de autocarro, oferecem uma oportunidade única para as marcas se conectarem com os clientes de forma envolvente e informativa. O mobiliário urbano interativo permite que as marcas se destaquem, proporcionando experiências que são tanto envolventes como relevantes para o público-alvo.
Digital Out-Of-Home
As soluções digitais out-of-home da JCDecaux são outra forma de acrescentar valor à experiência do cliente, oferecendo mensagens publicitárias dinâmicas e relevantes. Estas soluções utilizam a última tecnologia digital para captar a atenção dos consumidores e oferecer conteúdo personalizado. Podem também fornecer informações práticas como notícias ou condições meteorológicas, melhorando o valor percecionado e a utilidade da publicidade para os consumidores.
Publicidade em Aeroportos
A JCDecaux é líder mundial em publicidade em aeroportos, permitindo que as marcas alcancem um público diversificado de passageiros internacionais. Os suportes publicitários em aeroportos podem oferecer experiências personalizadas e contextuais que melhoram a viagem das pessoas, enquanto criam impressões positivas da marca.
Ao adotar uma estratégia focada na experiência do cliente, as marcas podem criar interações mais significativas e impressões duradouras nos seus clientes,o que resulta em vantagens significativas no longo prazo. Entre em contacto para saber como podemos ajudar.
Ao adotar uma estratégia focada na experiência do cliente, as marcas podem criar interações mais significativas e impressões duradouras nos seus clientes, o que resulta em vantagens significativas no longo prazo. Entre em contacto para saber como podemos ajudar
