Os números não deixam margem para dúvidas no que toca à importância da fidelização de clientes. Um estudo feito pela Bain & Company e Harvard Business School revelou que um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes significa um aumento de lucro entre 25 e 95%. Outros dados indicam que os clientes já existentes têm 50% mais probabilidade em experimentar novos produtos e gastam, em média, 31% a mais em comparação com os novos clientes.
Perante este cenário, investir na fidelização de clientes é uma das formas mais simples para assegurar a prosperidade de qualquer negócio. Aqui estão 8 dicas para o fazer.
1. Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Esta é uma das dicas mais simples, mas também das mais eficazes. O atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental na fidelização de clientes. É essencial garantir que os clientes se sintam valorizados, ouvidos e que as suas necessidades sejam respondidas de forma rápida e eficiente, com empatia.
Por isso, invista na formação da equipa para lidar com diferentes tipos de situações, com base na resolução de problemas. Garanta que conhecem o produto ou serviço em detalhe e que desenvolvam competências de empatia e cortesia, com interesse genuíno pelas preocupações dos clientes. Assim, poderá construir relações sólidas e duradouras com os seus clientes, e até usufruir das recomendações que eles próprios farão a familiares a amigos.
2. Conheça o seu público-alvo
Para fidelizar clientes, é fundamental conhecê-los, saber o que precisam, o que desejam e o que preferem. Quanto mais informação tiver, maior a personalização e relevância das suas ofertas.
Assim, realize pesquisas de mercado por meio de questionários, entrevistas, ou análise de dados existentes – como a medição regular do Net Promoter Score ou NPS. Recolha dados sobre as preferências e comportamentos dos seus clientes. Use informações que já tenha, como histórico de compras, preferências registadas, feedbacks anteriores e interações com a marca. Esteja também atento à concorrência e acompanhe as mudanças do mercado, tendências emergentes e inovações relevantes para o seu setor, para poder antecipar as necessidades dos seus clientes e adaptar as suas estratégias de fidelização em conformidade.
3. Crie um programa de fidelização
Um programa de fidelização é uma estratégia eficaz para incentivar a repetição de compras e recompensar os clientes pela lealdade. Ao oferecer benefícios exclusivos, aumenta o envolvimento do cliente e fortalece a relação com a marca.
Por isso, crie um programa que envolva pontos ou recompensas, para que os clientes beneficiem quando fizerem uma segunda compra. O sistema deve ser fácil de entender e de acompanhar. Também poderá criar diferentes níveis de associação, como "bronze", "prata" e "ouro", com benefícios progressivos à medida que os clientes realizam compras de maior valor. Os clientes sentem-se motivados a alcançar os níveis mais altos para beneficiar, por exemplo, de entregas gratuitas, acesso antecipado a novidades ou atendimento prioritário.
4. Comunique regularmente
Manter uma comunicação consistente com os seus clientes é essencial para fortalecer a relação e manter o envolvimento com a marca. A comunicação regular permite que se mantenha presente na mente dos clientes, para que estes se lembrem da sua marca quando precisarem de fazer uma compra.
Assim, implemente uma estratégica de comunicação multicanal para informar periodicamente os seus clientes sobre novidades, promoções especiais e eventos relevantes. Os mupis, billboards e painéis de grande formato, empenas e ecrãs digitais são excelentes canais para partilhar as suas campanhas sejam elas, lançamentos de produtos, dicas úteis, testemunhos de clientes satisfeitos e ofertas exclusivas.
5. Proporcione uma experiência memorável
Quando os clientes têm uma experiência excecional com uma marca, tendem a lembrar-se dela em futuras compras, o que é essencial para a fidelização. Por isso, é importante antecipar e exceder as expectativas.
Demonstre que valoriza as preferências e necessidades individuais de cada cliente e personalize a experiência sempre que possível. Vá mais longe e surpreenda com ações inesperadas. Aproveite determinadas datas para criar momentos especiais, como um evento temático, uma promoção exclusiva ou uma experiência de embalagem diferenciada. Estas ações marcam os clientes e reforçam a ligação emocional com a sua marca.
6. Utilize a comunicação OOH (Out-of-Home)
A comunicação OOH é fundamental para fidelizar clientes pelo seu impacto, aumento de notoriedade e memorização, como é o caso de anúncios em outdoors publicitários, mupis, ecrãs digitais, ou painéis de grandes dimensões.
Por isso, escolha locais estratégicos para exibir os seus anúncios, considerando áreas com alto tráfego de peões ou veículos, próximos de locais de interesse do seu público. Exiba mensagens com impacto e visualmente apelativas, tirando o máximo partido da tecnologia. Por exemplo, no caso de uma empresa de moda, pode utilizar a comunicação OOH para promover uma nova coleção em painéis digitais em locais movimentados do centro da cidade, próximos e no interior de centros comerciais. O objetivo é criar uma experiência integrada e memorável, onde os clientes são expostos à marca em diferentes canais, fortalecendo o reconhecimento e aumentando a probabilidade de fidelização.
7. Incentive a partilha de avaliações e testemunhos
Peça aos seus clientes para deixarem avaliações e testemunhos sobre a experiência com a sua empresa. Estas recomendações podem ser partilhadas no site, nas redes sociais e noutras plataformas online, influenciando potenciais novos clientes.
Isto pode ser feito através de emails de acompanhamento pós-venda, publicações nas redes sociais ou até mesmo com um incentivo, como um desconto na próxima compra. O processo deve ser claro e fácil. Por isso, inclua links diretos para as plataformas de avaliação relevantes e facilite a avaliação. Quanto mais acessível e conveniente for, maior será a probabilidade de os clientes partilharem os seus depoimentos. Não deixe de responder também às avaliações negativas, procurando ativamente soluções e mostrando interesse em resolver os problemas. Esta abordagem atenciosa e responsiva tem um grande impacto positivo na perceção da sua marca.
8. Crie uma estratégia de redes sociais envolvente
As redes sociais são uma ferramenta poderosa para as empresas aumentarem a sua visibilidade, relacionarem-se com os clientes e criarem uma comunidade à volta da marca. É importante estar presente nas principais redes, partilhando conteúdo relevante e promovendo interações com os seguidores.
De seguida, desenvolva uma estratégia de conteúdo, tendo em conta os interesses e necessidades do público. Pode incluir conteúdo informativo, dicas úteis, promoções exclusivas, histórias de sucesso de clientes, sempre visualmente atraente. Além disso, nunca deixe de responder a comentários, mensagens e identificações dos seguidores.
JCDecaux Portugal, o seu parceiro na fidelização de clientes
Estas são algumas dicas essenciais para fortalecer a fidelização dos clientes. Investir em comunicação OOH não apenas aumenta a visibilidade da sua marca, mas também desempenha um papel importante para reforçar a relação emocional com os seus clientes já existentes. Ao criar anúncios criativos e impactantes, estimula a memorização, garantindo que os seus clientes se lembrem de si e continuem a escolher os seus produtos ou serviços.
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