Medir os resultados é uma das etapas mais importantes de uma campanha de comunicação ou de marketing. Sem isso, não é possível saber se os esforços estão a atingir o objetivo esperado nem saber o que melhorar no futuro. Descubra 6 KPI de marketing que deve utilizar e como os melhorar.
1. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
O Custo de Aquisição de Clientes, ou CAC, mede quanto uma empresa gasta para adquirir um novo cliente. Dito doutro modo, designa o custo total dos esforços de vendas, marketing para persuadir cada cliente a comprar um produto ou serviço. Se este KPI for maior do que a receita média por cliente durante o seu ciclo de vida na empresa, significa que a organização está a perder dinheiro com os seus esforços de marketing.
Esta métrica pode ser calculada dividindo as despesas totais para adquirir clientes pelo número total de novos clientes num determinado período. O CAC pode ser melhorado corrigindo as mensagens transmitidas, escolhendo formatos de comunicação impactantes e afunilando as audiências. Também poderá implementar um programa de recomendação de clientes: se o seu cliente o recomendar e converter, o CAC pode ser zero ou perto disso.
2. Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value é um KPI de marketing que designa o valor vitalício de um cliente, ou seja, estima as receitas totais que uma empresa pode razoavelmente esperar de uma única conta ao longo de toda a relação comercial. O LTV pode ser usado para identificar os segmentos de clientes mais valiosos para a empresa e direcionar recursos aos que vão gerar mais receita.
Este KPI de marketing pode ser calculado multiplicando 3 parcelas: o ticket médio do cliente, o número de compras por ano e o número de anos médio da relação comercial. Quanto maior o LTV, melhor, e é esperado que seja superior ao CAC. O LTV pode ser melhorado, por exemplo, com relações comerciais de confiança, e que não se circunscrevam apenas à venda, mas também ao suporte, disponibilidade e eficácia.
3. Rotação de clientes
O Índice de rotação de clientes (ou, em inglês, a “churn rate”) refere-se à percentagem de clientes que terminam a relação comercial com a sua empresa num determinado período de tempo. Dito doutro modo, designa aqueles que abandonam a marca. Embora a perda de alguns clientes seja inevitável, um índice de rotação alto tem impacto nos resultados de uma empresa e pode ser indicativo de um fator comum.
Este KPI de marketing pode ser calculado dividindo o número de clientes perdidos num período específico (por exemplo, no trimestre anterior) pelo número de novos clientes adquiridos no mesmo período. Este índice pode ser melhorado, por exemplo, com uma melhor análise do sentimento dos clientes, e com uma análise mais atenta da concorrência.
4. Taxa de Crescimento de Clientes
A Taxa de Crescimento de Clientes designa a velocidade com que uma empresa consegue conquistar novos clientes num período de tempo definido, geralmente mensal. Este KPI pode ser calculado dividindo o número de novos clientes no mês presente pelo número total de clientes do mês anterior. Contudo, pode ser útil verificar esta métrica a longo prazo, por exemplo, anualmente, para obter uma perspetiva mais global.
Este indicador pode ser melhorado investindo na formação e satisfação dos colaboradores, de forma a promover a motivação e um desempenho de excelência. Além disso, também é importante encontrar novas formas de alcançar clientes para expandir o mercado. Por exemplo, apostar em experiências marcantes com publicidade exterior pode ter um grande impacto na Taxa de Crescimento de Clientes. Na JCDecaux Portugal, a área de Creative Solutions desenvolve campanhas com uma presença e impacto maximizado para levar a mensagem das marcas mais longe.
5. Retorno sobre o Investimento (ROI)
O Retorno sobre o Investimento é um dos KPI de marketing mais utilizados e por bons motivos. De forma simples, compara os custos envolvidos num projeto com os resultados gerados. Serve para quantificar financeiramente o desempenho da sua estratégia de marketing, e é um bom indicador para ajudar a decidir se o investimento numa determinada campanha deve ser aumentado, reduzido, mantido ou eliminado.
Este KPI de marketing pode ser melhorado com uma seleção das estratégias de marketing mais eficazes, e com a melhoria das mensagens, dos suportes utilizados, da criatividade utilizada e da seleção de audiências. No fundo, é o que faz a equipa de Creative Solutions da JCDecaux Portugal, que se dedica a criar campanhas totalmente personalizadas para os objetivos de cada marca. Assim, o ROI é um fator decisivo no planeamento da campanha, desde a criação e planeamento.
6. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score mede o sentimento geral de um cliente sobre uma marca. Este KPI de marketing é obtido mediante uma pergunta direta: “Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de o cliente recomendar a marca um amigo?” As respostas devem ser categorizadas de acordo com a pontuação: 0 a 6 designam clientes depreciadores, 7 a 8 referem-se a clientes passivos e valores de 9 a 10 são pontuações promotoras. O cálculo do NPS é feito subtraindo a percentagem de clientes depreciadores à percentagem de clientes promotores.
Depois de analisar os dados do NPS, é importante abrir um canal de diálogo para conhecer o que está a deixar os clientes insatisfeitos e implementar estratégias em conformidade. Também é essencial saber o que está na origem da satisfação dos clientes, de forma a tornar esse um dos pontos fortes da empresa e, assim, crescer a base de promotores.
Estes são alguns dos KPI de marketing que vale a pena conhecer e usar para aferir o sucesso das estratégias de uma empresa. Poderá agora começar a tirar partido destas métricas para obter uma “radiografia” de desempenho e, assim, aprimorar a eficiência e eficácia das suas campanhas. Para começar a obter melhores resultados, escolha campanhas de grande impacto, que reforçam a relação das marcas com os consumidores. É o caso da comunicação OOH, que permite comunicar a sua mensagem pelas ruas das maiores cidades, aeroportos, centros comerciais e muitos outros, para atingir um público mais vasto. Entre em contacto com a JCDecaux Portugal para que possamos ajudar a sua empresa a ter uma presença excecional e incontornável em todas as cidades, com resultados únicos.
