Quanto mais elevado o NPS, maior o crescimento orgânico das marcas face aos concorrentes. A conclusão é da Bain & Company, que mostra que as marcas com Net Promoter Score mais elevado em cada setor crescem ao dobro do ritmo dos concorrentes.

Mas afinal, o que é exatamente esta métrica de fidelização de clientes? Como se calcula? E quais as vantagens práticas para as marcas?

O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais eficazes para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. A avaliação parte de uma pergunta simples: "Numa escala de 0 a 10, quanto recomendaria a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".

Como se calcula o NPS?

Fonte: Retently

Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos principais:

1. Promotores (pontuações de 9 a 10)

Esta categoria envolve clientes satisfeitos e leais, que têm maior probabilidade de recomendar a empresa a outras pessoas. São considerados defensores da marca e contribuem positivamente para o crescimento e reputação da empresa.

2. Passivos (pontuações de 7 a 8)

Estes são clientes satisfeitos, mas não necessariamente entusiasmados ou apaixonados pela empresa ou produto. Podem recomendar a empresa ocasionalmente, mas não com a mesma intensidade dos promotores.

3. Detratores (pontuações de 0 a 6)

São clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa através de comentários negativos. Têm menor probabilidade de recomendar a empresa e podem até mesmo desencorajar outras pessoas a recorrer à marca.

A pontuação do NPS é calculada subtraindo a percentagem de detratores da percentagem de promotores. O resultado varia de -100 (todos os clientes são detratores) a +100 (todos os clientes são promotores). Uma pontuação acima de 50 é considerada excelente, enquanto uma pontuação entre 30 e 50 é considerada positiva. Pontuações abaixo de 30 indicam que há áreas a melhorar.

O que é um bom NPS?

Fonte: Retently

Quais as vantagens de medir o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) apresenta várias vantagens para as empresas.

1. Simplicidade

O NPS é uma métrica simples e fácil de entender, o que facilita a sua adoção e implementação por parte das empresas.

2. Foco no cliente

O NPS coloca o foco no cliente, permitindo que as empresas compreendam melhor as necessidades, preferências e perceções dos clientes em relação à marca.

3. Medição da lealdade

Ao identificar promotores, detratores e passivos, o NPS fornece uma medida direta da fidelização dos clientes em relação à marca.

4. Previsibilidade de crescimento

Há estudos que demonstram uma forte correlação entre NPS e crescimento de vendas das empresas. Empresas com elevados NPS tendem a crescer mais rapidamente, enquanto aquelas com baixos NPS podem enfrentar alguns desafios relacionados com a retenção e crescimento.

5. Feedback oportuno

O NPS permite que as empresas obtenham feedback dos clientes de forma contínua e em tempo real, fornecendo insights valiosos para melhorar produtos, serviços e experiências.

6. Comparação competitiva

O NPS pode ser usado para comparar o desempenho da empresa com o da concorrência, ajudando-a a entender a sua posição no mercado e a identificar oportunidades de diferenciação.

Quais as limitações do NPS?

Embora o Net Promoter Score (NPS) seja uma métrica valiosa para avaliar a satisfação do cliente e a lealdade à marca, também possui algumas limitações que as empresas devem considerar. 

1. Simplicidade excessiva

Em certas circunstâncias, a simplicidade do NPS pode ser uma desvantagem. Por ser uma métrica única, não contempla todos os aspetos da experiência do cliente e pode não ser o suficiente para fornecer insights pormenorizados sobre as áreas a melhorar.

2. Falta de contexto

Dado que o NPS é uma pontuação numérica, não permite conhecer com detalhe os motivos subjacentes às respostas dos clientes. Sem essa informação, a empresas podem não conseguir saber o que o cliente precisa e prefere.

3. Viés de seleção

Se apenas clientes satisfeitos ou insatisfeitos forem convidados a participar, os resultados não serão representativos. Por isso, é importante garantir que que a seleção não seja enviesada.

4. Dependência de respostas voluntárias

As pesquisas de NPS dependem da participação voluntária dos clientes. Isto significa que podem existir clientes bastante satisfeitos que não respondem, ou o contrário. Em consequência, os resultados podem traduzir mais a disponibilidade dos clientes em responder do que a real satisfação dos mesmos. Esta limitação pode ser atenuada com incentivos adicionais que motivem os clientes a responder.

Como implementar o NPS de forma prática?

Implementar o Net Promoter Score (NPS) envolve alguns passos importantes.

1. Escolher a metodologia de recolha de dados

Decida como irá recolher as respostas dos clientes:

• Questionário por email, quer no próprio corpo de texto, quer encaminhando para uma página web criada para o efeito.
• Envio de SMS, com uma mensagem que inclua o link para um questionário online ou permitindo que os clientes respondam diretamente por mensagem.
• Noponto de venda, através de tablets ou outros dispositivos móveis. É uma maneira de recolher feedback enquanto a experiência do cliente ainda está muito presente, além de permitir obter mais informações através da interação pessoal.
• Publicidade exterior, através da implementação de campanhas especialmente vocacionadas para pedir feedback aos clientes. Para isso, basta integrar um QR code na criatividade, para direcionar para a página de avaliação do NPS.

2. Preparar o conteúdo NPS

Uma vez escolhida a metodologia de recolha de dados, o próximo passo é escolher as perguntas a colocar. Por norma, não deve ser muito diferente da pergunta base: "Numa escala de 0 a 10, quanto recomendaria a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?".

Inclua também uma pergunta de acompanhamento, de resposta não obrigatória, para recolher informações mais detalhadas sobre as razões subjacentes à pontuação dada pelo cliente. Por exemplo, pergunte "O que considera mais positivo na nossa empresa/produto/serviço?" ou "O que podemos fazer para melhorar?"

Perguntas de seguimento para o NPS

Fonte: Zonka

3. Identificar os destinatários

Certifique-se de que a amostra de clientes é representativa da base de clientes como um todo. Inclua clientes de diferentes perfis demográficos, geográficos e comportamentais para obter uma visão abrangente da satisfação do cliente.

Não se esqueça de incluir também clientes que desativaram ou cancelaram os seus serviços recentemente. Embora possam não estar ativamente envolvidos, o seu feedback ainda pode ser bastante útil sobre as áreas a melhorar.

4. Analisar os resultados

Depois de receber as respostas, é hora de calcular os resultados – isto é, o NPS. Classifique os clientes em promotores, passivos e detratores com base nas pontuações. Depois, subtraia a percentagem de detratores da percentagem de promotores para obter o NPS.

De seguida, explore com atenção os comentários da pergunta de acompanhamento para obter informações qualitativas sobre as perceções e experiências dos clientes. Tente identificar temas recorrentes e pontos específicos que sejam explicitamente apontados.

5. Tomar ações corretivas

Com base na análise do ponto anterior, identifique as áreas que exigem atenção imediata para transformar Detratores em Promotores, com base na gravidade dos problemas e no impacto potencial nas experiências dos clientes e nos resultados do negócio. Concentre-se em resolver os problemas mais urgentes primeiro. É importante elaborar planos de ação claros e específicos para abordar as áreas a melhorar. Cada plano deve incluir objetivos mensuráveis, responsabilidades claras e prazos definidos.

O Digital Out-of-Home (DOOH) é uma ferramenta eficaz para melhorar o NPS. Trata-se de uma forma de publicidade digital que utiliza ecrãs digitais localizados em espaços públicos ou privados para exibir anúncios em tempo real, com maior segmentação de público-alvo e uma maior interatividade. Como se integra naturalmente com a experiência do cliente, torna a comunicação mais envolvente e memorável.

6. Melhorar continuamente

Melhorar o NPS é um processo de melhoria contínua. Repita estes passos com a frequência que considerar adequada à sua realidade de negócio e continue a analisar regularmente os resultados, as tendências e áreas de oportunidade que venham a surgir.

Assim, estará mais bem posicionado para oferecer experiências excecionais aos clientes, promover a fidelidade e impulsionar o sucesso a longo prazo do negócio.

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