Sabia que basta apenas uma experiência negativa para que 7 em cada 10 consumidores considere mudar para a concorrência? Estas experiências, que podem ser um atendimento pouco satisfatório, expectativas não cumpridas ou falta de personalização, levam a uma maior “rotação” de clientes, ou churn rate. Calcular e resolver a rotatividade de clientes pode ser desafiante, mas com estas dicas práticas, poderá conhecê-la e criar planos para a reduzir.
Descubra o que é a Churn Rate, como calcular e como a resolver.
O que é a Churn Rate?
A Churn Rate é uma métrica que indica a taxa de perda de clientes ou utilizadores de um serviço durante um determinado período de tempo. Dito doutro modo, representa a percentagem de clientes que cancelaram ou deixaram de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa dentro de um período específico. Quanto mais alta for a Churn Rate, maior será o número de clientes que uma empresa está a perder.
Esta métrica não inclui apenas os casos em que os clientes mudam de fornecedor, mas também os casos em que os clientes simplesmente abandonam o serviço, sem mudarem para outro que considerem mais satisfatório.
4 benefícios de conhecer a sua Churn Rate
Ser capaz de identificar a sua Churn Rate pode ser crucial para manter as contas equilibradas e a empresa saudável. Mas os benefícios vão mais além.
1. Avaliar a eficácia das estratégias de marketing
A Churn Rate revela se as iniciativas de marketing estão a reter os clientes. Por exemplo, se as pessoas estão a cancelar subscrições, pode ser um alerta para rever a estratégia ou para pensar em formas para evitar que os clientes abandonem a empresa por completo, como oferecer um desconto no mês seguinte.
2. Aumentar a sua base de clientes
Converter um cliente pela primeira vez pode ser cinco vezes mais caro que manter um cliente existente. Calcular e reduzir a Churn Rate torna o negócio mais rentável porque consegue manter a maioria dos clientes.
3. Previsão financeira
Este benefício é ainda mais importante para negócios baseados em subscrições. A Churn Rate ajuda a avaliar se os lucros estão a aumentar ou a diminuir, sendo um importante indicador da saúde financeira da empresa.
4. Avaliar a adequação do produto ao mercado
Se a Churn Rate aumentar todos os meses, pode ser um sinal de que o seu produto não é relevante para os clientes, ou que há algo melhor na concorrência. Poderá ter de renovar ou melhorar o produto para o tornar mais atrativo e diminuir a rotatividade de clientes.
Como se calcula a Churn Rate?
O cálculo da Churn Rate é relativamente simples. Uma das fórmulas mais utilizadas envolve determinar dois valores: o número total de clientes e o número de clientes perdidos num determinado período (semanal, mensal, trimestral ou anual).
Churn Rate = (N.º de clientes perdidos / Total de clientes no início do período) × 100
Vamos ilustrar com uma empresa de e-commerce que pretende calcular a Churn Rate durante um ano. Suponha que tinha 500 clientes em janeiro e que, em dezembro, tinha 450.
Churn Rate = (50 / 500) × 100
Aplicando a fórmula, chegamos a uma Churn Rate de 10%. Dito de outra forma, a Churn Rate é o inverso da taxa de retenção de clientes. Se tem uma churn rate de 10%, quer dizer que reteve 9 em cada 10 clientes no período analisado.
Pode ainda tornar este cálculo mais específico e aplicar a fórmula a diferentes segmentos de clientes, produtos ou serviços específicos, entre outros fatores.
O que é uma boa Churn Rate?
A definição de uma “boa” Churn Rate varia de acordo os setores, dependendo da lógica do negócio e do tipo de produto.
Churn Rate mediana por setor:
Fonte: CustomerGauge
Por exemplo, no setor do e-commerce espera-se uma Churn Rate mais elevada devido à força da concorrência. Já as empresas com uma lógica de negócio baseada em subscrições, como as SaaS (Software as a Service), terão um valor mais baixo.
5 estratégias para reduzir a Churn Rate
Existem algumas estratégias que, quando implementadas de forma consistente e proativa, podem ajudar a reduzir a Churn Rate.
1. Melhorar o serviço ao cliente
Às vezes, uma má experiência é o suficiente para o cliente ir embora. Perante este risco tão elevado, é crucial investir num serviço ao cliente de qualidade superior para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível. Poderá, por exemplo, reunir com as equipas de apoio ao cliente para conhecer os problemas ou as queixas mais comuns. É possível que encontre pontos a melhorar no produto ou na estratégia de vendas. Além disso, garanta que as opções de contacto são rápidas e cómodas. Aposte em canais de comunicação mais diretos e imediatos, para receber feedback dos clientes.
2. Perguntar ao cliente
Para saber como o cliente se sente em relação à sua marca, nada melhor do que perguntar diretamente. Assim, realize inquéritos ou entrevistas de avaliação. Descubra o que o cliente acha do seu produto em primeira mão, e avalie a forma como é atendido e como perceciona o preço, entre outras variáveis que sejam importantes para a avaliação.
3. Identificar os sinais de clientes em risco
Outra forma de combater a Churn Rate é saber quais são os clientes com maior probabilidade de abandono. Não existe um sinal claro e inequívoco, mas existem métricas e padrões estratégicos que podem ser utilizados para ajudar a identificar estes consumidores – por exemplo, quando um cliente reduz a comunicação ou as interações com a empresa, realiza uma avaliação negativa ou efetua várias devoluções de produto. Depois de determinar quem está em risco, pode redirecionar esses clientes com ofertas especiais ou um apoio mais próximo para recuperar a lealdade.
4. Crie programas de fidelização
Para manter uma churn rate otimizada, é essencial dar incentivos para que os clientes não queiram sair. É aqui que entram os programas de fidelização, das versões mais simples como acesso a descontos especiais ao final de algum tempo, ou de sistemas de ranking e de pontos que dão acesso a um atendimento prioritário ou outras características exclusivas. Se conseguir criar um incentivo para que os clientes permaneçam fiéis à marca, é mais provável que fiquem consigo.
5. Desenvolva um sentimento de pertença
É mais fácil que os clientes sejam fiéis a uma marca se sentirem que fazem parte de uma comunidade que partilha os mesmos valores e preocupação. Para isso, é fundamental que cada marca comunique aquilo em que acredita e que a torna única - com criatividade para aumentar a eficácia das mensagens e atrair a atenção do público. Por exemplo, a partilha de novidades da marca, novos lançamentos e serviços, a comunicação de descontos e até de iniciativas sociais e projetos de sustentabilidade pode ajudar a criar um sentimento de pertença e a desenvolver uma ligação emocional
E para se destacar ainda mais, tire o máximo partido da tecnologia atual para criar experiências marcantes. Por exemplo, as novas possibilidades criadas pela inteligência artificial, como o reconhecimento facial, análise emocional, entre outras, têm um grande impacto na experiência do cliente e na forma como vê a sua marca.
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