Vender é uma arte e uma ciência que envolve muito mais do que simplesmente oferecer um produto ou serviço. Adotar as técnicas de vendas certas pode transformar a forma como aborda os clientes e melhorar os resultados da sua empresa. Descubra métodos e boas práticas de venda eficazes e como implementar de forma prática.
4 métodos de vendas testados
Ao longo dos anos, surgiram dezenas de métodos comerciais para as mais variadas situações. Estes são 4 dos mais eficazes.
1. Método SPIN
O método SPIN é uma técnica que envolve fazer as perguntas certas para entender melhor as necessidades do cliente. SPIN é um acrónimo para quatro tipos de perguntas:
- Situação: Perguntas para entender a situação atual do cliente. Por exemplo, “Como está a gerir atualmente as suas tarefas diárias?”
- Problema: Perguntas para identificar problemas ou dificuldades que o cliente enfrenta. Exemplo: “Está a enfrentar algum desafio com a gestão do seu tempo?”
- Implicação: Perguntas que ajudam o cliente a perceber as consequências dos problemas identificados. “Como é que esses desafios estão a afetar a produtividade da sua equipa?”
- Necessidade de solução: Perguntas para ajudar o cliente a visualizar os benefícios de resolver o problema. Por exemplo: “Como é que resolver esses problemas poderia melhorar o desempenho da sua equipa?”
Quando aplicar: O método SPIN é especialmente eficaz em vendas mais complexas, onde o processo de decisão do cliente envolve várias etapas e considerações. Por exemplo, quando se está a vender produtos ou serviços B2B (business-to-business) de alto valor, como software empresarial, consultoria ou equipamentos industriais.
2. Método SNAP
O método SNAP é uma abordagem pensada para lidar com clientes que têm uma atenção limitada. SNAP representa:
- Simplicidade: A oferta deve ser simples e direta, sem complicar. O cliente deve perceber rapidamente o valor que está a oferecer.
- Necessidade: Foque-se nas necessidades do cliente. Mostre como a solução resolve os seus problemas específicos.
- Acesso: Facilite o acesso à informação que o cliente precisa para tomar uma decisão, sem o manter à espera e sem o deixar confuso.
- Prioridade: A solução deve ser uma prioridade para o cliente. Caso contrário, a venda provavelmente não se vai concretizar.
Quando aplicar: Este método é indicado quando os clientes têm pouco tempo para se dedicar ao processo de compra.
3. Método Challenger
O método Challenger é uma técnica que desafia a forma tradicional de vender. Em vez de apenas responder às necessidades do cliente, o vendedor atua como um “desafiador” que oferece novas perspetivas. Estes são os princípios:
- Ensinar: Ofereça uma outra perspetiva que ajude o cliente a ver as coisas de uma maneira diferente. Ajude o cliente a perceber algo que ainda não tinha considerado.
- Adaptar: Ajuste a abordagem de venda com base no conhecimento e nas necessidades específicas do cliente.
- Controlar: Conduza a conversa de vendas e oriente o cliente através do processo de decisão. Não se deixe levar pela direção que o cliente imprime à conversa sem antes garantir que está a considerar todas as opções.
Quando aplicar: Este método é eficaz em mercados onde os clientes precisam de ser desafiados a pensar de forma diferente para perceber o valor de uma solução inovadora. Ideal quando o produto ou serviço tem um valor diferenciador que não é imediatamente óbvio para o cliente.
4. Método Sandler
O Método Sandler baseia-se na criação de um relacionamento sólido e na gestão das expectativas do cliente. Algumas das características chave incluem:
- Qualificação: Antes de tentar vender, qualifique o cliente para garantir que é uma boa oportunidade. Avalie se tem o orçamento e a necessidade real para o que está a oferecer.
- Perguntar e ouvir: Em vez de falar sobre o seu produto, ouça o cliente para descobrir as suas dores e necessidades.
- Contrato de compromisso: Estabeleça um acordo claro sobre o que ambos esperam da relação comercial, para evitar mal-entendidos e ajustar expectativas.
- Passar para a venda: Só depois de entender completamente as necessidades do cliente e de ter a certeza de que a sua solução é a certa é que deve passar para a parte da venda.
Quando aplicar: O Método Sandler é recomendado para situações onde o relacionamento a longo prazo com o cliente é crucial – por exemplo, quando a venda inicial pode levar a vendas adicionais no futuro.
12 boas práticas comerciais
Para além destes métodos, existem 12 boas práticas comerciais que podem servir como base para qualquer estratégia de sucesso.
1. Coloque-se no lugar do cliente
Muitos discursos de vendas falham porque se focam demasiado no produto ou na empresa, em vez de no cliente. Lembre-se de que o cliente não está necessariamente interessado em todos os detalhes do produto ou na história da empresa. O que realmente quer saber é como o seu problema vai ser resolvido.
Assim, em vez de falar apenas sobre as funcionalidades do produto, concentre-se em como essas funcionalidades vão ajudar a resolver os desafios do cliente. Por exemplo, em vez de dizer "O nosso software tem uma funcionalidade X", pode dizer "Com a funcionalidade X, vai poder resolver o problema Y que tem causado atrasos e perdas na sua empresa." Este simples exercício de empatia pode fazer toda a diferença entre uma venda bem-sucedida e uma oportunidade perdida.
2. Amplifique a dor do cliente
As pessoas raramente compram algo se não sentirem uma necessidade clara e urgente. O seu papel é ajudar o cliente a perceber a gravidade do problema que enfrenta. Muitas vezes, os clientes podem não estar totalmente conscientes do impacto que um problema específico está a ter no seu negócio. Por isso, é crucial que amplifique essa dor de forma a torná-la impossível de ignorar.
Comece por identificar o principal desafio que o cliente está a enfrentar. Pode ser uma perda significativa de lucro, tempo desperdiçado, ineficiências operacionais ou outra dificuldade relevante. Depois, ajude o cliente a visualizar as consequências de não resolver esse problema. Por exemplo, se o cliente está a perder dinheiro devido a uma solução desatualizada, mostre-lhe como essa perda pode aumentar ao longo do tempo, ou como está a impactar negativamente outros aspetos do negócio, como o ânimo dos funcionários ou a satisfação dos clientes.
3. Prepare-se para lidar com as objeções
É provável que já conheça as objeções mais comuns que os seus clientes levantam. Em vez de esperar que essas objeções surjam durante a conversa, a melhor estratégia é antecipá-las e abordá-las logo na apresentação.
Por exemplo, se sabe que o preço é uma objeção frequente, pode mencionar de imediato o valor do seu produto ou serviço, explicando claramente o retorno sobre o investimento que o cliente pode esperar. Ao tratar das objeções de antemão, não só diminui a resistência do cliente, como também evita que ele se concentre excessivamente nos pontos negativos, dando-lhe espaço para apreciar os benefícios da sua solução.
Além disso, lidar com as objeções logo no início permite-lhe controlar a narrativa da conversa. O cliente vê que está a abordar de forma proativa as suas possíveis preocupações, o que demonstra transparência e profissionalismo. Isto também ajuda a reduzir o impacto das objeções no processo de decisão, tornando o caminho para a venda mais direto.
4. Contacte um lead imediatamente
O tempo é um fator crítico no processo de vendas. Os estudos mostram que leads contactados nos primeiros minutos após a sua geração têm uma probabilidade maior de se converterem em clientes. Esta prontidão pode fazer toda a diferença, especialmente num mercado competitivo onde os clientes têm várias opções à disposição.
Além disso, ao agir rapidamente, tem a oportunidade de captar o interesse do cliente enquanto ainda está a pensar no problema que deseja resolver. Quanto mais fresco estiver o problema na mente do cliente, maior será a urgência que sente para encontrar uma solução — e isso aumenta a probabilidade de fechar negócio.
5. Seja persistente nos contactos
Muitos vendedores desistem após um ou dois contactos, mas o verdadeiro sucesso nas vendas requer persistência. Os clientes estudos indicam que podem ser necessárias seis tentativas antes de obter uma resposta. Esta persistência demonstra ao potencial cliente que está comprometido. Além disso, ao manter o contacto regular mantém-se na mente do cliente, aumentando as probabilidades de ser a primeira escolha quando estiver pronto para avançar.
Contudo, é importante encontrar um equilíbrio entre ser persistente e não se tornar invasivo. Encontre formas diferentes de se aproximar — por exemplo, variando entre chamadas, emails e até mensagens nas redes sociais.
6. Evite contactar a meio do dia, mas aposte no meio da semana
Em vez de tentar ligar a meio do dia, quando as pessoas estão geralmente ocupadas com tarefas e reuniões, é mais eficaz escolher momentos em que estão mais disponíveis e recetivos.
Os dados indicam que o ideal é entrar em contacto ao final da tarde. Neste período, as pessoas estão mais propensas a atender chamadas e a dar atenção ao que tem a dizer, já que estão a terminar o dia e têm mais disponibilidade mental.
Além disso, o meio da semana, especialmente as quartas e quintas-feiras, tende a ser o momento mais eficaz para fazer chamadas.
7. Mostre o seu valor único
Para se destacar da concorrência, é crucial identificar o que torna o seu produto ou serviço especial. O que é que o diferencia dos outros no mercado? Este é o seu valor único, e deve ser o foco principal em todas as suas apresentações de vendas.
Assim, pergunte-se: “O que é que faço melhor ou diferente que pode resolver o problema do cliente de forma mais eficaz?” Pode ser uma funcionalidade exclusiva, um serviço adicional, ou uma abordagem inovadora que só a sua empresa oferece.
8. Prepare diferentes estratégias de fecho
Prepare-se para usar diferentes técnicas de fecho consoante o perfil do cliente e o contexto da negociação. Por exemplo, pode ter à sua disposição técnicas como o fecho assumido, onde presume que o cliente já decidiu e começa a tratar dos detalhes finais, ou o fecho por alternativas, onde apresenta ao cliente duas opções de compra, ajudando-o a escolher a que melhor se adapta às suas necessidades.
Se um cliente levanta uma preocupação sobre o preço, pode usar uma técnica de fecho que se foque em justificar o valor ou oferecer uma alternativa mais económica. Se o cliente está hesitante quanto ao compromisso a longo prazo, pode sugerir uma versão de teste ou um contrato mais flexível.
9. Seja embaixador da mudança
O maior concorrente que enfrenta pode não ser outra empresa, mas sim o status quo, ou seja, a forma antiga de fazer as coisas. Muitas vezes, os clientes estão confortáveis com os processos e soluções que já utilizam, mesmo que não sejam ideais. O seu trabalho é mostrar por que razão essa abordagem desatualizada já não é suficiente e como a sua solução representa uma melhoria significativa.
Mostre ao cliente os problemas e limitações da forma atual de operar e ajude-o a perceber os benefícios concretos da sua solução. Pode ser uma questão de eficiência melhorada, redução de custos, aumento de produtividade ou outros ganhos relevantes. Pode ainda apresentar dados, casos de sucesso e exemplos práticos que demonstrem claramente como a mudança traz vantagens tangíveis. Isso ajuda o cliente a entender que, embora a mudança possa ser desconfortável, os benefícios superam os custos e a resistência.
10. Mantenha uma atitude positiva
Ninguém gosta de fazer negócio com alguém desmotivado. Uma atitude positiva é essencial para criar um ambiente agradável e inspirador. Quando transmite energia e entusiasmo, é mais provável que o cliente se sinta confortável e confiante em trabalhar consigo.
Evite parecer desinteressado ou apressado, mostre entusiasmo pelo que está a oferecer e demonstre que acredita verdadeiramente no valor da sua solução – mesmo perante desafios ou objeções. A forma como comunica é tão importante quanto o que é comunicado.
11. Conduza o cliente
Os clientes muitas vezes esperam que o vendedor os guie através do processo de compra. Não deixe que a conversa se arraste sem um rumo claro. Assuma um papel ativo e conduza a discussão, indicando claramente quais são os próximos passos a seguir.
Não seja passivo nem espere que o cliente decida o que fazer a seguir. Diga-lhe exatamente o que deve acontecer agora, seja iniciar um teste do produto, fazer uma reunião de seguimento ou avançar com a compra.
12. Aprenda com as vendas perdidas
Nem todos os contactos vão resultar em vendas, mesmo que tenha chegado perto do fecho do negócio. É normal que algumas oportunidades não se concretizem, e é importante aceitar isso com naturalidade.
Por isso, não se deixe desmotivar por uma venda perdida. Use-a como uma oportunidade para aprender e melhorar. Avalie o que correu menos bem e pense em como pode ajustar a sua abordagem para a próxima vez. Mantenha-se positivo, siga em frente e concentre-se no próximo cliente.
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