Menu Onde estamos

Descubra o que é o cross-selling e como pode fazer desta técnica uma aliada para o seu negócio.

 

“Quem comprou isso também gostou de...” É provável que já tenha visto mensagens como esta em dezenas de sites de ecommerce. Este é apenas um exemplo de cross-selling, ou venda cruzada, uma estratégia de marketing pode ajudar a impulsionar as suas vendas de forma eficiente e a fortalecer a relação com os seus clientes. E não acontece só no digital. Saiba como funciona e conheça algumas dicas para o aplicar.

 

O que é o cross-selling?

O cross-selling, também conhecido como venda cruzada, é uma técnica de vendas que consiste em sugerir produtos ou serviços complementares a uma compra principal. O propósito não é forçar a venda, mas sim dar um leque de opções que complementem e acrescentem valor à experiência do cliente. 

Por exemplo, na compra de uma máquina de café, pode sugerir a aquisição de cápsulas ou uma extensão da garantia. Mais do que uma simples técnica de venda, trata-se de entender as necessidades do cliente para proporcionar uma melhor e mais completa experiência de consumo. Além de aumentar o volume de vendas, o cross-selling melhora a reputação da marca. Ao apresentar soluções que agregam valor, as empresas criam uma relação de confiança com o cliente

 

Vantagens do cross-selling

A principal vantagem do cross-selling é, naturalmente, o aumento da venda média da sua empresa. O conjunto de produtos aumenta o valor final da transação, permitindo à empresa aproveitar melhor cada interação de venda.

No entanto, não é só a empresa que beneficia desta técnica. O consumidor também, pois adquire dois ou mais produtos por um valor inferior ao que pagaria se os comprasse individualmente. 

Se for bem efetuado – isto é, se tiver em conta o perfil e as suas necessidades - o cross-selling acrescenta valor para o utilizador e pode ajudar a criar uma relação de confiança com a empresa.

Quais as limitações do cross-selling?

Se a estratégia não for adequada e sensível às necessidades do perfil de cada cliente, o cross-selling pode causar desconforto e frustração. Isto acontece quando são apresentados packs com produtos bastante mais dispendiosos do que o cliente habitualmente compra, por exemplo. Outro risco é a falta de formação da equipa de vendas. Um hard sell de produtos complementares pode prejudicar a relação com o cliente.

 

Cross-Selling vs. Upselling vs Downselling vs Bundling

Cross-selling, upselling, downselling e bundling são termos parecidos e muitas vezes geram alguma confusão, mas representam estratégias distintas dentro do mundo das vendas.

O cross-selling refere-se à prática de sugerir produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está a comprar, como propor acessórios para um telemóvel. Já o upselling visa incentivar o cliente a optar por uma versão mais avançada ou premium do produto ou serviço que está a considerar, como propor um modelo de carro com bancos de couro em vez da versão básica.

O downselling, por outro lado, oferece uma alternativa mais acessível para não perder a venda quando o cliente hesita devido ao preço, como sugerir um modelo básico de um smartwatch em vez do topo de gama. Por fim, o bundling consiste em agrupar vários produtos ou serviços num único pacote com desconto, aumentando o valor percebido, como num combo de pizza, refrigerante e sobremesa a um preço mais atrativo. Apesar das semelhanças, cada uma dessas estratégias tem um propósito único e pode ser usada de forma estratégica para maximizar as vendas e personalizar a experiência do cliente.

Cross-selling e IA: qual a relação?

A relação entre cross-selling e inteligência artificial (IA) tem revolucionado a forma como as empresas identificam e oferecem produtos complementares aos seus clientes. Enquanto o cross-selling tradicional dependia de análises manuais e da intuição de vendedores, a IA permite processar vastas quantidades de dados em tempo real para identificar padrões de compra e prever as combinações de produtos que têm maior probabilidade de atrair o cliente. As plataformas de IA mais recentes já integram informações como histórico de compras, comportamentos de navegação, preferências e até tendências sazonais para fazer sugestões altamente personalizadas.

 

Como implementar cross-selling?

Agora que já sabe o que é o cross-selling, quais as suas vantagens e os diferentes tipos, é essencial conhecer algumas dicas para implementar esta estratégia.

  1. Analise os dados de compra

Estude padrões de comportamento dos clientes e identifique que combinações de produtos funcionam em conjunto. Aqui estão alguns tipos de dados cruciais a recolher e como obtê-los:

  • Histórico de compras: Analise o que os clientes compraram anteriormente. Ferramentas de CRM ou plataformas de e-commerce geralmente armazenam essas informações. Pergunte-se: que produtos são frequentemente adquiridos juntos? Quais os itens mais populares em cada categoria?
  • Dados de navegação: Utilize ferramentas analíticas como Google Analytics ou o tracking do seu e-commerce para entender quais produtos os clientes visualizam com frequência. Os produtos frequentemente visualizados em sequência podem indicar oportunidades de cross-selling.
  • Preferências e feedback do cliente: Pesquisas, questionários e até mesmo análises de comentários ou avaliações podem fornecer insights valiosos sobre os interesses e expectativas dos seus clientes.
  • Sazonalidade e tendências: Dados de vendas por períodos específicos do ano podem ajudar a prever as combinações terão maior apelo em diferentes épocas.
  • Padrões de abandono de carrinho: Identifique os produtos que os clientes frequentemente adicionam, mas não compram. Isso pode indicar uma oportunidade para downselling (sugerindo uma opção mais acessível) ou bundling (criando pacotes mais atrativos).
  1. Escolha o momento certo

    Sincronize as sugestões com o estágio da jornada de compra. Aqui estão alguns exemplos práticos de timings ideais para aplicar o cross-selling:

  • Na página do produto: Ao navegar por um produto específico, ofereça sugestões de itens complementares diretamente na página. Por exemplo, quem está a ver um portátil pode ser convidado a adicionar uma mochila para transporte ou uma licença de software. 
  • No carrinho de compras: Antes do cliente finalizar a compra, apresente produtos que combinem com os itens no carrinho. Exemplo: se o cliente está a comprar uma máquina de café, sugira pacotes de café premium ou filtros adicionais.
  • Após a compra (e-mail ou página de agradecimento): após a finalização da compra, use canais de comunicação como e-mail marketing para recomendar produtos complementares. Por exemplo, se o cliente adquiriu uma bicicleta, envie sugestões de acessórios, como capacetes ou luzes de segurança, alguns dias depois.
  • No momento da reposição ou renovação: identifique produtos que têm um ciclo de reposição e aproveite para sugerir complementos na altura certa. Exemplo: se um cliente comprou um aparelho de barbear, envie uma recomendação de lâminas compatíveis antes que as atuais se esgotem.
  • Em datas especiais ou eventos sazonais: aproveite períodos de maior apelo, como Natal ou Dia dos Namorados, para sugerir produtos que façam sentido em conjunto. Por exemplo, se o cliente comprou um perfume, recomende um creme corporal da mesma linha como presente.

 

  1. Treine a equipa de vendas

É essencial que os colaboradores compreendam a importância do cross-selling e tenham formação para fazer sugestões de forma natural e empática. Uma abordagem forçada pode criar uma experiência desagradável para o cliente.

Estes são alguns dos principais pontos que devem ser abordados na formação:

  • Compreender o valor do cross-selling: ensine os colaboradores a verem o cross-selling como uma forma de melhorar a experiência do cliente, oferecendo produtos ou serviços que realmente complementem a compra principal.
  • Identificar oportunidades certas: ajude a equipa a reconhecer padrões e momentos ideais para sugerir produtos complementares, seja com base nas preferências do cliente, no contexto da compra ou no histórico de vendas.
  • Foco no cliente, não na venda: reforce a importância de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. As sugestões devem ser feitas de forma genuína e relevante, evitando que sejam vistas como uma tentativa agressiva de vender mais.
  • Abordagem natural e empática: treine os colaboradores para fazer sugestões que pareçam conversas autênticas. Por exemplo: "Se gostou deste produto, muitos dos nossos clientes também acharam este acessório útil."
  • Conhecimento profundo dos produtos: garanta que a equipa conhece bem o portefólio de produtos para fazer recomendações precisas e personalizadas.
  • Gestão de objeções: inclua técnicas para lidar com recusas de forma educada e positiva, sem insistência, mantendo sempre uma boa experiência para o cliente.
  • Exemplos práticos e simulações: use exemplos do dia a dia e promova role-playing para que os colaboradores pratiquem cenários reais e se sintam confiantes.

 

  1. Utilize a automação para personalizar

Algumas ferramentas de inteligência artificial possibilitam a criação de recomendações baseadas em dados individuais do cliente, aumentando a relevância e a taxa de conversão.

  • Recomendação direta de produtos: use o seu site ou app para sugerir produtos complementares durante a navegação ou na finalização da compra. O mesmo se aplica à equipa de vendas.
  • Exposição em kits ou pacotes pré-montados: monte kits de produtos complementares para facilitar a escolha do cliente.
  • E-mails personalizados pós-compra: configure ferramentas de automação para enviar e-mails com sugestões relevantes após uma compra.
  • Chatbots inteligentes: implemente chatbots que utilizem inteligência artificial para sugerir produtos relacionados durante interações de atendimento ao cliente.
  • POS (Point of Sale) com sugestões automáticas: alguns sistemas de checkout já alertam o vendedor sobre produtos complementares com base no que está no carrinho.
  • QR Codes para sugestões rápidas: ofereça QR codes próximos aos produtos ou em publicidade exterior que, ao fazer scan, levam o cliente a páginas com sugestões ou kits complementares.

 

  1. Teste e adapte 

Para perceber se a estratégia está a funcionar, meça o desempenho de diferentes abordagens. Mediante os resultados, ajuste as práticas. Experimente estratégias de cross-selling com diferentes produtos e em diferentes momentos de interação (antes da compra e no ato da compra).

 

  1. Utilize o mobiliário urbano

Para potenciar o sucesso da estratégia de cross-selling, recorra ao mobiliário urbano, como mupis ou painéis digitais – o chamados Digital Out Of Home (DOOH)  - nas principais artérias da cidade. 

 

JCDecaux, o seu parceiro para levar o cross-selling mais longe

A escolha da técnica de cross-selling e dos respetivos canais de distribuição é uma decisão que pode ter um impacto direto no sucesso do seu negócio. Ao considerar cuidadosamente as necessidades do seu público, o tipo de produto e os recursos disponíveis, pode maximizar o alcance e a eficiência de uma campanha de marketing.

E tal como os produtos certos de cross-selling influenciam as vendas, também os meios corretos de promoção de produtos são decisivos para o sucesso da sua marca. É o caso da publicidade exterior, que tem o poder de atingir o seu público com mensagens de alto impacto em locais estratégicos – como painéis digitaismobiliário urbano ou publicidade em abrigos de autocarros. 

Se está à procura de formas de elevar a comunicação dos seus produtos, contacte a JCDecaux e descubra como a publicidade exterior pode exponenciar a visibilidade da sua marca.

Publicado em Atualidade