“Quem comprou isso também gostou de...” É provável que já tenha visto mensagens como esta em dezenas de sites de ecommerce. Este é apenas um exemplo de cross-selling, ou venda cruzada, uma estratégia de marketing pode ajudar a impulsionar as suas vendas de forma eficiente e a fortalecer a relação com os seus clientes. E não acontece só no digital. Saiba como funciona e conheça algumas dicas para o aplicar.
O que é o cross-selling?
O cross-selling, também conhecido como venda cruzada, é uma técnica de vendas que consiste em sugerir produtos ou serviços complementares a uma compra principal. O propósito não é forçar a venda, mas sim dar um leque de opções que complementem e acrescentem valor à experiência do cliente.
Por exemplo, na compra de uma máquina de café, pode sugerir a aquisição de cápsulas ou uma extensão da garantia. Mais do que uma simples técnica de venda, trata-se de entender as necessidades do cliente para proporcionar uma melhor e mais completa experiência de consumo. Além de aumentar o volume de vendas, o cross-selling melhora a reputação da marca. Ao apresentar soluções que agregam valor, as empresas criam uma relação de confiança com o cliente.
Vantagens do cross-selling
A principal vantagem do cross-selling é, naturalmente, o aumento da venda média da sua empresa. O conjunto de produtos aumenta o valor final da transação, permitindo à empresa aproveitar melhor cada interação de venda.
No entanto, não é só a empresa que beneficia desta técnica. O consumidor também, pois adquire dois ou mais produtos por um valor inferior ao que pagaria se os comprasse individualmente.
Se for bem efetuado – isto é, se tiver em conta o perfil e as suas necessidades - o cross-selling acrescenta valor para o utilizador e pode ajudar a criar uma relação de confiança com a empresa.
Quais as limitações do cross-selling?
Se a estratégia não for adequada e sensível às necessidades do perfil de cada cliente, o cross-selling pode causar desconforto e frustração. Isto acontece quando são apresentados packs com produtos bastante mais dispendiosos do que o cliente habitualmente compra, por exemplo. Outro risco é a falta de formação da equipa de vendas. Um hard sell de produtos complementares pode prejudicar a relação com o cliente.
Cross-Selling vs. Upselling vs Downselling vs Bundling
Cross-selling, upselling, downselling e bundling são termos parecidos e muitas vezes geram alguma confusão, mas representam estratégias distintas dentro do mundo das vendas.
O cross-selling refere-se à prática de sugerir produtos ou serviços complementares ao que o cliente já está a comprar, como propor acessórios para um telemóvel. Já o upselling visa incentivar o cliente a optar por uma versão mais avançada ou premium do produto ou serviço que está a considerar, como propor um modelo de carro com bancos de couro em vez da versão básica.
O downselling, por outro lado, oferece uma alternativa mais acessível para não perder a venda quando o cliente hesita devido ao preço, como sugerir um modelo básico de um smartwatch em vez do topo de gama. Por fim, o bundling consiste em agrupar vários produtos ou serviços num único pacote com desconto, aumentando o valor percebido, como num combo de pizza, refrigerante e sobremesa a um preço mais atrativo. Apesar das semelhanças, cada uma dessas estratégias tem um propósito único e pode ser usada de forma estratégica para maximizar as vendas e personalizar a experiência do cliente.
Cross-selling e IA: qual a relação?
A relação entre cross-selling e inteligência artificial (IA) tem revolucionado a forma como as empresas identificam e oferecem produtos complementares aos seus clientes. Enquanto o cross-selling tradicional dependia de análises manuais e da intuição de vendedores, a IA permite processar vastas quantidades de dados em tempo real para identificar padrões de compra e prever as combinações de produtos que têm maior probabilidade de atrair o cliente. As plataformas de IA mais recentes já integram informações como histórico de compras, comportamentos de navegação, preferências e até tendências sazonais para fazer sugestões altamente personalizadas.
Como implementar cross-selling?
Agora que já sabe o que é o cross-selling, quais as suas vantagens e os diferentes tipos, é essencial conhecer algumas dicas para implementar esta estratégia.
- Analise os dados de compra
Estude padrões de comportamento dos clientes e identifique que combinações de produtos funcionam em conjunto. Aqui estão alguns tipos de dados cruciais a recolher e como obtê-los:
- Histórico de compras: Analise o que os clientes compraram anteriormente. Ferramentas de CRM ou plataformas de e-commerce geralmente armazenam essas informações. Pergunte-se: que produtos são frequentemente adquiridos juntos? Quais os itens mais populares em cada categoria?
- Dados de navegação: Utilize ferramentas analíticas como Google Analytics ou o tracking do seu e-commerce para entender quais produtos os clientes visualizam com frequência. Os produtos frequentemente visualizados em sequência podem indicar oportunidades de cross-selling.
- Preferências e feedback do cliente: Pesquisas, questionários e até mesmo análises de comentários ou avaliações podem fornecer insights valiosos sobre os interesses e expectativas dos seus clientes.
- Sazonalidade e tendências: Dados de vendas por períodos específicos do ano podem ajudar a prever as combinações terão maior apelo em diferentes épocas.
- Padrões de abandono de carrinho: Identifique os produtos que os clientes frequentemente adicionam, mas não compram. Isso pode indicar uma oportunidade para downselling (sugerindo uma opção mais acessível) ou bundling (criando pacotes mais atrativos).
Escolha o momento certo
Sincronize as sugestões com o estágio da jornada de compra. Aqui estão alguns exemplos práticos de timings ideais para aplicar o cross-selling:
- Na página do produto: Ao navegar por um produto específico, ofereça sugestões de itens complementares diretamente na página. Por exemplo, quem está a ver um portátil pode ser convidado a adicionar uma mochila para transporte ou uma licença de software.
- No carrinho de compras: Antes do cliente finalizar a compra, apresente produtos que combinem com os itens no carrinho. Exemplo: se o cliente está a comprar uma máquina de café, sugira pacotes de café premium ou filtros adicionais.
- Após a compra (e-mail ou página de agradecimento): após a finalização da compra, use canais de comunicação como e-mail marketing para recomendar produtos complementares. Por exemplo, se o cliente adquiriu uma bicicleta, envie sugestões de acessórios, como capacetes ou luzes de segurança, alguns dias depois.
- No momento da reposição ou renovação: identifique produtos que têm um ciclo de reposição e aproveite para sugerir complementos na altura certa. Exemplo: se um cliente comprou um aparelho de barbear, envie uma recomendação de lâminas compatíveis antes que as atuais se esgotem.
- Em datas especiais ou eventos sazonais: aproveite períodos de maior apelo, como Natal ou Dia dos Namorados, para sugerir produtos que façam sentido em conjunto. Por exemplo, se o cliente comprou um perfume, recomende um creme corporal da mesma linha como presente.
- Treine a equipa de vendas
É essencial que os colaboradores compreendam a importância do cross-selling e tenham formação para fazer sugestões de forma natural e empática. Uma abordagem forçada pode criar uma experiência desagradável para o cliente.
Estes são alguns dos principais pontos que devem ser abordados na formação:
- Compreender o valor do cross-selling: ensine os colaboradores a verem o cross-selling como uma forma de melhorar a experiência do cliente, oferecendo produtos ou serviços que realmente complementem a compra principal.
- Identificar oportunidades certas: ajude a equipa a reconhecer padrões e momentos ideais para sugerir produtos complementares, seja com base nas preferências do cliente, no contexto da compra ou no histórico de vendas.
- Foco no cliente, não na venda: reforce a importância de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. As sugestões devem ser feitas de forma genuína e relevante, evitando que sejam vistas como uma tentativa agressiva de vender mais.
- Abordagem natural e empática: treine os colaboradores para fazer sugestões que pareçam conversas autênticas. Por exemplo: "Se gostou deste produto, muitos dos nossos clientes também acharam este acessório útil."
- Conhecimento profundo dos produtos: garanta que a equipa conhece bem o portefólio de produtos para fazer recomendações precisas e personalizadas.
- Gestão de objeções: inclua técnicas para lidar com recusas de forma educada e positiva, sem insistência, mantendo sempre uma boa experiência para o cliente.
- Exemplos práticos e simulações: use exemplos do dia a dia e promova role-playing para que os colaboradores pratiquem cenários reais e se sintam confiantes.
- Utilize a automação para personalizar
Algumas ferramentas de inteligência artificial possibilitam a criação de recomendações baseadas em dados individuais do cliente, aumentando a relevância e a taxa de conversão.
- Recomendação direta de produtos: use o seu site ou app para sugerir produtos complementares durante a navegação ou na finalização da compra. O mesmo se aplica à equipa de vendas.
- Exposição em kits ou pacotes pré-montados: monte kits de produtos complementares para facilitar a escolha do cliente.
- E-mails personalizados pós-compra: configure ferramentas de automação para enviar e-mails com sugestões relevantes após uma compra.
- Chatbots inteligentes: implemente chatbots que utilizem inteligência artificial para sugerir produtos relacionados durante interações de atendimento ao cliente.
- POS (Point of Sale) com sugestões automáticas: alguns sistemas de checkout já alertam o vendedor sobre produtos complementares com base no que está no carrinho.
- QR Codes para sugestões rápidas: ofereça QR codes próximos aos produtos ou em publicidade exterior que, ao fazer scan, levam o cliente a páginas com sugestões ou kits complementares.
- Teste e adapte
Para perceber se a estratégia está a funcionar, meça o desempenho de diferentes abordagens. Mediante os resultados, ajuste as práticas. Experimente estratégias de cross-selling com diferentes produtos e em diferentes momentos de interação (antes da compra e no ato da compra).
- Utilize o mobiliário urbano
Para potenciar o sucesso da estratégia de cross-selling, recorra ao mobiliário urbano, como mupis ou painéis digitais – o chamados Digital Out Of Home (DOOH) - nas principais artérias da cidade.
JCDecaux, o seu parceiro para levar o cross-selling mais longe
A escolha da técnica de cross-selling e dos respetivos canais de distribuição é uma decisão que pode ter um impacto direto no sucesso do seu negócio. Ao considerar cuidadosamente as necessidades do seu público, o tipo de produto e os recursos disponíveis, pode maximizar o alcance e a eficiência de uma campanha de marketing.
E tal como os produtos certos de cross-selling influenciam as vendas, também os meios corretos de promoção de produtos são decisivos para o sucesso da sua marca. É o caso da publicidade exterior, que tem o poder de atingir o seu público com mensagens de alto impacto em locais estratégicos – como painéis digitais, mobiliário urbano ou publicidade em abrigos de autocarros.
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