Qualquer cliente forma expectativas quando interage com uma marca. Se a marca não as conseguir cumprir (ou até mesmo superar), é provável que o cliente procure a solução na concorrência. Por isso, é essencial ter estratégias bem definidas para garantir a satisfação do consumidor em cada fase da relação com a sua marca, da descoberta até às compras repetidas. Descubra 8 dicas práticas para melhorar a jornada do cliente.
1. Conheça os seus clientes
Conhecer os seus clientes envolve a análise aprofundada das características demográficas, comportamentais e psicográficas do público-alvo. Este ponto é crucial porque permite que as empresas personalizem as suas estratégias e mensagens de marketing para responder às necessidades específicas do cliente. A consequência é maior satisfação do cliente, lealdade e fidelização.
Este passo pode ser implementado recolhendo dados de pesquisas de mercado, análise de comportamento ou entrevistas com clientes. Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros pode recolher dados para conhecer os hábitos de despesas dos seus clientes. Com base nas informações recolhidas, a empresa pode personalizar as sugestões de investimentos, demonstrando um alinhamento com as necessidades individuais de cada cliente. Esta abordagem melhora a satisfação do cliente e fortalece a relação a longo prazo.
2. Ofereça conteúdo relevante
Oferecer conteúdo relevante implica criar material informativo e envolvente que responda aos interesses específicos do cliente em cada etapa da sua jornada.
O conteúdo relevante é fundamental para atrair a atenção do cliente e mantê-lo próximo da marca. Ao fornecer informações valiosas e úteis, a sua empresa estabelece-se como autoridade e referência no seu setor, o que fomenta a confiança dos clientes e influencia positivamente as decisões de compra. Isto pode incluir artigos de blogs, podcasts sobre a atualidade, vídeos tutoriais, dados infográficos e muitos outros formatos de conteúdo.
Comece por identificar as perguntas e preocupações comuns dos clientes em cada fase da jornada. De seguida, produza conteúdo que responda a essas perguntas, forneça soluções para os problemas e ofereça insights relevantes. Por exemplo, uma empresa de produtos de cosmética pode criar vídeos tutoriais sobre rotinas de cuidado diário. Os vídeos podem abordar temas específicos, como a escolha de produtos adequados para diferentes tipos de pele ou técnicas de aplicação eficazes. A empresa estará a informar os clientes e também a criar uma relação emocional, mostrando-se comprometida com o bem-estar de cada consumidor.
3. Aposte numa experiência omnicanal
Proporcione uma experiência sólida em todos os canais de interação, seja online ou offline, para que a jornada do cliente seja coesa e consistente, independentemente do canal escolhido para interação. Este aspeto é fundamental, pois os consumidores esperam flexibilidade para interagir com uma marca por meio de diferentes pontos de contacto. A consistência fortalece a imagem da marca, constrói confiança e simplifica a jornada do cliente.
Para implementar uma experiência omnicanal, invista em tecnologias que integrem dados de diferentes canais. Integre estratégias de DOOH com outras iniciativas online, como campanhas nas redes sociais ou promoções específicas do site. Certifique-se de que os elementos visuais e as mensagens chave estão alinhados em todos os canais.
Por exemplo, uma marca de moda pode realizar uma campanha promocional em outdoors digitais localizados em zonas urbanas estratégicas. Para além das imagens dos produtos, os outdoors exibem também hashtags e URLs que direcionam para páginas específicas do site. Esta estratégia cria uma experiência omnicanal fluida, onde a mensagem da marca é amplificada tanto nos espaços físicos quanto online.
4. Invista em personalização
A personalização envolve a adaptação de mensagens e experiências com base nas preferências individuais e comportamento do cliente, para que este tenha uma experiência única e relevante. Utilize dados do cliente, como histórico de compras, preferências declaradas e comportamento online, para personalizar ofertas, recomendações de produtos e comunicações. Ferramentas de automação e algoritmos de machine learning conseguem analisar grandes conjuntos de dados, prever as preferências do cliente e entregar as mensagens certas no momento oportuno.
Por exemplo, uma empresa de automóveis pode realizar uma campanha de DOOH (Digital Out-of-Home) numa área movimentada da cidade. Ao incorporar sensores que detetam a meteorologia atual, entre outros fatores, a campanha pode ser personalizada em tempo real. Se for um dia ensolarado, e considerando que os tetos panorâmicos são um dos extras preferidos dos condutores em geral, a ênfase pode ser colocada na experiência de conduzir com o teto aberto. Este nível de personalização maximiza a relevância da campanha para o público presente naquele momento específico.
5. Garanta um atendimento eficiente
Garantir um atendimento ao cliente eficiente significa criar canais de comunicação rápidos, ágeis e acessíveis, para que os clientes tenham os seus problemas resolvidos o mais rapidamente possível.
Integre vários canais de atendimento ao cliente, como chatbots, sistemas de tickets e chats ao vivo em plataformas digitais. Certifique-se de que esses canais estão ligados e são monitorizados para fornecer respostas consistentes e rápidas.
Por exemplo, uma empresa de telecomunicações pode utilizar mupis digitais interativos para promover os seus serviços de internet de alta velocidade. Os consumidores podem tocar no ecrã para obter mais informações sobre os planos disponíveis na sua área de residência, verificar a cobertura e até mesmo iniciar o processo de assinatura na hora. Esta estratégia faz com que os clientes obtenham, no momento, a informação que precisam e, além disso, simplifica o processo de conversão.
6. Implemente programas de fidelização
Os programas de fidelização são estratégias eficazes para premiar os clientes que fazem compras repetidas. Os programas podem incluir acumulação de pontos, descontos exclusivos, brindes ou acesso a serviços especiais. Os consumidores são atraídos pela perspetiva de benefícios adicionais, preferindo a sua marca em detrimento da concorrência que não o faça.
O programa de fidelização deve ser fácil de entender e participar. Utilize cartões físicos ou aplicações de telemóvel para rastrear as atividades dos clientes e recompensar as suas compras. Por exemplo, uma marca de roupa desportiva pode ter um outdoor digital interativo na cidade que exiba um código QR. Através deste código, os consumidores podem inscrever-se num programa de fidelização e receber automaticamente um desconto exclusivo para a próxima compra online. O programa pode ir ainda mais longe oferecendo pontos adicionais para clientes que partilhem a sua experiência nas redes sociais, ampliando ainda mais o alcance da campanha.
7. Solicite feedback constante
Solicitar feedback constante ajuda a identificar áreas de melhoria e a demostrar aos clientes que as suas opiniões são valorizadas. Isto pode ser ativamente procurado através de questionários de avaliação de satisfação, monitorização das interações nas redes sociais ou elementos interativos nos outdoors digitais para recolher opiniões sobre o produto anunciado.
É o que acontece, por exemplo, com muitos dos serviços de entrega de comida: enviam automaticamente um e-mail com um questionário rápido de avaliação da satisfação, logo após o cliente ter recebido o pedido. O cliente pode classificar a qualidade da comida, a pontualidade na entrega e o atendimento. Com base nas informações recolhidas, a empresa ajusta os seus processos para melhorar os pontos que precisam de atenção. Este ciclo contínuo de feedback ajuda a melhorar constantemente a experiência do cliente.
8. Faça um acompanhamento pós-compra
Não dê como encerrada a relação com o cliente depois da conversão. Implemente estratégias de acompanhamento pós-compra, como e-mails de agradecimento, conteúdo relevante relacionado com o produto adquirido e ofertas exclusivas para clientes existentes.
Por exemplo, uma marca de roupa infantil pode criar uma estratégia de comunicação que acompanhe o crescimento da criança. Uma mãe que compre roupa para um recém-nascido pode, 6 meses depois, receber uma newsletter dedicada a roupa para bebés com 6 meses de idade. Neste caso, o conteúdo das newsletters é adaptado ao desenvolvimento do bebé e incentiva compras novas e sempre ajustadas às necessidades da mãe, que se alteram ao longo do tempo.
JCDecaux Portugal, o parceiro para melhorar a jornada dos seus clientes
As novas soluções de publicidade Out-of-Home digital podem ajudar a melhorar a jornada dos seus clientes. Personalizar mensagens com base nas características demográficas, comportamentais e até mesmo nas condições em tempo real do público-alvo, adaptar dinamicamente o conteúdo em tempo real estão entre as principais estratégias. Entre em contacto e descubra como podemos ajudar a sua marca a entender, envolver e fidelizar os seus clientes, com resultados mensuráveis e duradouros.
